多措并举 中信银行切实加强消费者权益�；�
更新时间：2021-3-15 10:14:40 来源：焦作网
2021年专题区
近年来，中信银行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面，积极开展消费者权益�；すぷ�，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。
加强顶层设计 完善体制机制建设
中信银行坚持“以客户为中心”，将金融消费者权益�；すぷ髂扇肴姓铰怨婊⑵笠滴幕ㄉ韬凸局卫矸段В魅吩诙禄嵯律枇⒆ㄏ钕颜呷ㄒ姹；の被�，作为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责确保消费者权益�；ふ铰阅勘旰驼哂行е葱�。总行层面打造消保专职团队，37家一级分行均配备专兼职消保人员，并配置消保专项预算，用于全行金融消费者权益�；すぷ鳌�
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坚持严抓共管 不断加强消保全流程管控
中信银行从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控。
事前协调方面，明确提出“依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核”的消保审核六项原则，上线新产品新服务线上消保审核系统，实现消保审核全流程线上化处理，有效促进审核流程规范。事中管控方面，聚焦销售合规管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，通过建立销售双录专区、加强双录管理、加强营销人员合规警示教育等方式，持续规范销售行为。事后监督方面，坚持问题导向、及时调整改进，加强投诉闭环管理，通过投诉分析、聚类分析、热点分析，查找发现金融消费者意见相对集中的问题，及时反馈相关部门，从加强系统、流程、规则等方面进行调整和完善改进。
加大培训宣教 “信守温度”服务理念深入人心
为有效保障消费者合法权益，提升员工服务能力，中信银行持续加大消保培训力度，使该行“信守温度”服务品牌理念深入人心。通过现场、网络培训等方式，及时传达文件精神，系统介绍客户信息收集、查询、使用规范要求和禁令。根据2020年统计数据，全行累计5.3万人参与培训学习及考试。
为切实履行企业社会责任，中信银行主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提升消费者对自身合法权益的保护意识。2020年，中信银行共组织公众教育宣传活动28357场，发送宣传资料661.82万余份，累计受众人数超过4284.45万人。除了专项宣教活动，中信银行还以“非接触式”宣传方式,常态化开展金融知识普及活动。内容包括介绍非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、疫情相关的金融诈骗陷阱等，引导消费者自觉远离非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易。在宣传形式上积极创新，制作微信图文、微动漫、短视频等形式活泼、易于消费者接受的宣传材料。在人民银行组织的“普及金融知识 守住‘钱袋子’”优秀视频评选活动中，中信银行制作的“拒绝高利贷 珍惜美好生活”宣传短片荣获评选活动一等奖。
聚焦客户需求，不断提升金融服务能力
中信银行牢固树立“以客为尊”的服务理念，并加大对特殊群体客户需求的关注力度，多措并举，不断提升金融服务能力。
一是制定《中信银行无障碍厅堂服务规范》，通过制定灵活、变通的业务规则，对因视力或肢体障碍影响书写能力的客户，在信用卡开卡等业务办理方面提供便捷的办理条件。通过应用录音录像设备、加强内部管理等措施，替代障碍人士的手写抄录，避免因无法按照传统方式落实监管业务规定，而无法完成业务办理的情况。二是完成“生僻字”系统改造。中信银行积极响应社会号召，在人行科技司的指导下，解决部分客户因名字中含有生僻字而影响金融业务办理的问题，为社会各行业解决生僻字难题提供了切实可行的“中信银行方案”。三是切实解决老年客户运用智能技术方面的困难。中信银行高度重视老年客户金融服务保障能力建设，积极践行国家战略，构建养老金融生态平台，以“幸福+，有温度”为服务理念，打造“幸福1+6”老年服务生态体系。同时，通过保留传统金融服务方式、推出老年客户专属信用卡“如意卡”、为老年大学开发线上报名缴费系统、在网点设置爱心窗口服务老年客户等需要特殊照护的群体、专门为老年客户推出“幸福专线”服务等，进一步提高对于老年客户等特殊群体的银行服务保障能力。
下一步，中信银行将持续细化完善消保各项工作，对内加强消费者权益�；すぷ鞴芾恚酝饧哟蠼鹑谥缎塘Χ�、不断提升服务水平，积极履行社会责任，维护消费者合法权益，规范自身经营行为，推动形成公开、公正、公平的市场环境和市场秩序。
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近年来，中信银行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面，积极开展消费者权益�；すぷ�，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。
加强顶层设计 完善体制机制建设
中信银行坚持“以客户为中心”，将金融消费者权益保护工作纳入全行战略规划、企业文化建设和公司治理范围，明确在董事会下设立专项消费者权益保护委员会，作为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责确保消费者权益�；ふ铰阅勘旰驼哂行е葱小Ｗ苄胁忝娲蛟煜Ｗㄖ巴哦樱�37家一级分行均配备专兼职消保人员，并配置消保专项预算，用于全行金融消费者权益保护工作。
制度方面，中信银行进一步健全消费者权益保护管理制度，包括1项基本制度、11项专项制度和1项议事制度。一方面，制定金融知识宣传教育、金融营销宣传管理、消费者权益�；び敕衿分使ぷ骺己似兰酃芾戆旆ā⑾颜呓鹑谛畔⒈；ぁ⒖焖倥飧豆芾戆旆ǖ认盗邢９芾碇贫龋∪Ｖ贫裙芾硖逑�；另一方面，修订消费者权益保护工作管理办法、消费者权益�；ね环⑹录惫芾戆旆ā⑿虏泛托路裣颜呷ㄒ姹；ど蠛斯芾戆旆ā⒉酚敕裥畔⑴逗筒檠芾戆旆ê拖颜呷ㄒ嫱端吖芾戆旆ǖ纫延兄贫�，进一步完善管理机制。
坚持严抓共管 不断加强消保全流程管控
中信银行从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控。
事前协调方面，明确提出“依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核”的消保审核六项原则，上线新产品新服务线上消保审核系统，实现消保审核全流程线上化处理，有效促进审核流程规范。事中管控方面，聚焦销售合规管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，通过建立销售双录专区、加强双录管理、加强营销人员合规警示教育等方式，持续规范销售行为。事后监督方面，坚持问题导向、及时调整改进，加强投诉闭环管理，通过投诉分析、聚类分析、热点分析，查找发现金融消费者意见相对集中的问题，及时反馈相关部门，从加强系统、流程、规则等方面进行调整和完善改进。
加大培训宣教 “信守温度”服务理念深入人心
为有效保障消费者合法权益，提升员工服务能力，中信银行持续加大消保培训力度，使该行“信守温度”服务品牌理念深入人心。通过现场、网络培训等方式，及时传达文件精神，系统介绍客户信息收集、查询、使用规范要求和禁令。根据2020年统计数据，全行累计5.3万人参与培训学习及考试。
为切实履行企业社会责任，中信银行主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提升消费者对自身合法权益的�；ひ馐丁�2020年，中信银行共组织公众教育宣传活动28357场，发送宣传资料661.82万余份，累计受众人数超过4284.45万人。除了专项宣教活动，中信银行还以“非接触式”宣传方式,常态化开展金融知识普及活动。内容包括介绍非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、疫情相关的金融诈骗陷阱等，引导消费者自觉远离非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易。在宣传形式上积极创新，制作微信图文、微动漫、短视频等形式活泼、易于消费者接受的宣传材料。在人民银行组织的“普及金融知识 守住‘钱袋子’”优秀视频评选活动中，中信银行制作的“拒绝高利贷 珍惜美好生活”宣传短片荣获评选活动一等奖。
聚焦客户需求，不断提升金融服务能力
中信银行牢固树立“以客为尊”的服务理念，并加大对特殊群体客户需求的关注力度，多措并举，不断提升金融服务能力。
一是制定《中信银行无障碍厅堂服务规范》，通过制定灵活、变通的业务规则，对因视力或肢体障碍影响书写能力的客户，在信用卡开卡等业务办理方面提供便捷的办理条件。通过应用录音录像设备、加强内部管理等措施，替代障碍人士的手写抄录，避免因无法按照传统方式落实监管业务规定，而无法完成业务办理的情况。二是完成“生僻字”系统改造。中信银行积极响应社会号召，在人行科技司的指导下，解决部分客户因名字中含有生僻字而影响金融业务办理的问题，为社会各行业解决生僻字难题提供了切实可行的“中信银行方案”。三是切实解决老年客户运用智能技术方面的困难。中信银行高度重视老年客户金融服务保障能力建设，积极践行国家战略，构建养老金融生态平台，以“幸福+，有温度”为服务理念，打造“幸福1+6”老年服务生态体系。同时，通过保留传统金融服务方式、推出老年客户专属信用卡“如意卡”、为老年大学开发线上报名缴费系统、在网点设置爱心窗口服务老年客户等需要特殊照护的群体、专门为老年客户推出“幸福专线”服务等，进一步提高对于老年客户等特殊群体的银行服务保障能力。
下一步，中信银行将持续细化完善消保各项工作，对内加强消费者权益保护工作管理，对外加大金融知识宣教力度、不断提升服务水平，积极履行社会责任，维护消费者合法权益，规范自身经营行为，推动形成公开、公正、公平的市场环境和市场秩序。
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