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助力老年人跨越“数字鸿沟”，做好中信答卷

2023-4-7 16:00:02    来源：中信银行郑州分行

　　94岁老人被抱起做人脸识别、这里不收现金……随着网络科技的发展，科技进步为我们的日常消费和生活带来了极大的便利，但部分老年人却被“数字鸿沟”挡在门外。如何破解老年人获取金融与非金融服务的共性问题，让服务更“适老”“有温度”，中信银行一直在行动。

　　近日，中信银行郑州分行为一对老年夫妻办理取款业务时，发现客户由于长时间不用卡需要重新身份识别。在业务办理过程中，工作人员发现客户无法通过柜外清签字确认，且存在一定的听力障碍，没有实名认证的手机号，手机使用不熟练。柜员和大堂工作人员全程陪同引导，耐心细致地服务化解了一个个困难，得到客户口头的不断夸奖。在“手机扫码”“人脸识别”盛行的数字化金融时代，多数老年人因多种原因无法享受数字化带来的便利，某种程度上存在使用障碍，中信银行郑州分行积极以金融力量赋能，提升服务保障。

　　服务有保障。中信银行郑州分行网点入门处公示求助电话、安放呼叫按钮，网点内配有带靠背的爱心专座，开设“爱心窗口”，为老年客户提供快速办理业务的服务便利，并落实特事特办、急事急办的具体业务审批处理流程。
服务有温度。对于单独到访网点的老龄客户，该行的服务专员或大堂主管会全程陪同办理业务，特别是针对目前电子化自助设备的使用，全程辅助办理，化解老年客户的不便。老龄客户进入网点均会引导至爱心窗口或贵宾窗口，优先办理业务，尽量缩短客户的等候时长。

　　对于行动不便的老年客户，提供上门服务。对于因特殊原因无法亲自到营业网点办理业务的老年客户，该行开设绿色通道，提供上门办理等形式的延伸服务。通过线下核实和线上远程核实相结合、借助便携式设备为有需要的老年客户提供上门服务。近日，中信银行商丘分行一位客户前来网点办理业务，询问是否可以代理其父亲开立银行卡，表示自己的父亲是某医院职工，需办理中信银行工资卡，但近期突发脑梗行动不便，无法前来开卡。得知此消息后，中信银行商丘分行立即启动应急预案，第一时间与客户联系并提供上门服务，及时为客户解决了开卡难题。

　　中信银行郑州分行秉承合规经营与有温度服务相结合，以客户为中心，想客户所想，急客户所急，通过周到细致的服务，解决客户的燃眉之急，提升客户体验，让财富有温度。

（中信银行郑州分行 王森 陆豆豆 王卜冉）

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